¿Cuál es la importancia de la atención al público?

Un buen servicio de atención al público puede realmente marcar la diferencia para que el cliente nos elija. Ofrecer asesoramiento y buen trato al público es clave para fidelizarlo. La atención al público está ligada a un sinfín de profesiones que la demandan. En este artículo te explicamos por qué es importante la atención al público y cómo puedes trabajarla.

¿Por qué es importante una buena atención al público?

La atención al público incluye todas aquellas acciones destinadas a satisfacer dudas, demandas y necesidades del cliente o consumidor de un producto o servicio. Esta atención ha de ser ofrecida tanto antes como durante y después del proceso de compra. Una buena atención al público ha de dar respuesta a las cuestiones del cliente y ha de ofrecerle también ayuda extra si la necesita, además de anticiparse a sus posibles necesidades o demandas. 

La mejor atención al público es importante por una serie de motivos como son:

• Mejora la reputación. Si la marca o empresa ofrece un buen trato o atención al cliente, esto servirá para que el cliente la recomiende o deje una valoración positiva.  Por tanto, esto fomentará tu credibilidad y la buena percepción del consumidor. Algo que puede ayudarnos a atraer a potenciales clientes y a ampliar nuestro negocio a más público.
• Genera más ingresos. Una buena atención al público deja un recuerdo positivo en el cliente y por tanto muchas posibilidades de que la acción de compra de ese producto o servicio se repita. 
• Reduce costes de adquisición. Siempre es mucho más sencillo y barato retener a un cliente ya hecho que tatar de captar uno nuevo. Por ello un cliente fidelizado gracias una buena atención al público es un cliente más barato y más seguro.

Muchos consumidores deciden cambiarse a la competencia debido a la pobre o deficiente atención al público. Por tanto, esta atención debe estar en la base de la estructura y de la estrategia de cualquier negocio o servicio ya sea público o privado. Si te formas para una profesión que requiere atención al público has de tener muy en cuenta esta parte de tu trabajo y trabajar en tus habilidades para ofrecer un buen servicio de atención al cliente. 

Una encuesta de Forbes señala que el 86% de los clientes pagarían más dinero por tener un mejor servicio al cliente, y por sentirse más valorados como consumidores.

Por tanto, una buena atención al público es una garantía de clientes satisfechos, de buena reputación y de retorno económico para cualquier empresa o marca en el mercado a día de hoy.

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¿Cómo ha de ser una buena atención al público?

Si trabajas o te formas para hacerlo en una profesión con atención al público debes tener claras algunas indicaciones básicas para saber cómo tratar a posibles clientes y cómo resolver sus dudas y demandas.

Lo primero que debes hacer es identificar las necesidades de los clientes para poder adelantarse a ellas y detectar posibles clientes insatisfechos. Es vital también saber medir la satisfacción del cliente y realizar un seguimiento pormenorizado del mismo, desde que contacta con nuestro servicio hasta que finaliza su proceso de consumo e incluso posteriormente. 

Si te dedicas a una profesión donde la atención al público sea un pilar fundamental has de planificar tus objetivos en función de las necesidades del cliente, automatizar procesos para hacerlos más eficientes y ligeros y hacer que el cliente se sienta valorado y recompensando en todo momento. 

Es importante también hacer al cliente partícipe del negocio y resaltar su importancia para que todo funcione correctamente. ¿Cómo se puede hacer esto? Con herramientas como encuestas de calidad para que pueda opinar sobre todos los aspectos del trato recibido, sobre las instalaciones, la atención etc.  Este método es útil para conocer los puntos fuertes y débiles que pueda tener tanto la empresa como el profesional que atiende al público y por tanto mejorar esa atención en futuras ocasiones. 

Una buena atención al público ha de contar con la accesibilidad como factor importante. Es decir, la persona encargada de esa atención o el equipo de personas debe ofrecer atención continuada por múltiples canales, tanto telefónico, presencial como vía online. 

Chats de mensajería, para hablar en tiempo real con la persona afectada, e incluso con las redes sociales deben completar el servicio de atención para resolver dudas de forma rápida. No olvidemos una web clara que contenga un apartado de FAQs con respuestas a las principales dudas de los usuarios.

No te olvides de registrar datos y conversaciones con los clientes para mejorar la atención al público. Si haces esto sabrás mejor todo lo que necesitan, y la información que manejes te será de gran utilidad para acciones futuras y para atenderlos mejor en caso de que regresen o soliciten de nuevo tus servicios.

La fidelidad de los clientes es también algo que debe ser recompensado a la hora de tener una buena atención al público. Existen muchas ocasiones ideales para premiar esta fidelidad, como aniversarios, fechas especiales etc.

Si premias la confianza de los clientes, van a reconocer este gesto como una buena atención y seguramente vayan a fidelizarse con respecto a tu producto o servicio.  El reconocimiento a la fidelidad no tiene que requerir una gran inversión, puede ir desde un cupón de descuento, desde un cupón hasta información adicional o trucos curiosos sobre cómo utilizar un producto, pasando por una simple sonrisa, servirán para hacer dichosos a tus clientes.

Requisitos y habilidades para tener buena atención al público

Las profesiones y oficios que requieren atención de cara al público exigen una serie de habilidades que has de trabajar si quieres ofrecer un buen servicio al cliente. Entre algunas de esas habilidades o requisitos para una buena atención están:

• Habilidades comunicativas. Deberás estar de cara al público y atender sus demandas, dudas y cualquier pregunta que te planteen. Deberás ser empático y tener capacidad de comunicación para explicar todo lo que se te plantee con éxito.
• Habilidades organizativas. En un trabajo de atención al cliente vas a tener que organizarte para tener todo bajo control y también realizar también tareas administrativas por lo que has de ser una persona organizada.
• Flexibilidad. Atender al público requiere a veces trabajar en horarios diversos, fines de semana o festivos por lo que debes tener esta disponibilidad si deseas ofrecer una buena atención de antemano.
• Empatía. Ponerse en la piel del cliente o público es importante también para conseguir un buen servicio de atención, saber en qué consisten las demandas del usuario y tener capacidad de entenderlas con respeto.
• Habilidades lingüísticas. Está claro que saber idiomas es una ventaja añadida para tener una buena atención al público. Esto te abrirá muchas puertas en caso de tener que atender a clientes extranjeros que se comuniquen en otros idiomas. 
• Admitir errores y subsanarlos. Una de las características propias de la atención al público es la capacidad de corregir posibles errores. Lo básico aquí es no ocultar el error al cliente sino admitir el fallo. Explicarlo con claridad al cliente es fundamental, así como darle posibles soluciones para subsanarlo. Ofrecer disculpas y abrir proceso de investigación para saber qué ocurrió y no cometer ese error es el camino adecuado. Trata siempre de ofrecer al cliente recursos para que quede satisfecho, que puedan preguntar siempre que quieran y por supuesto una compensación del error cometido, desde un reembolso del dinero a un intercambio por otro producto o servicio. 
• Adaptabilidad. Para ofrecer una buena atención al público debes saber que cada cliente es diferente. Por ello es importante que sepas algo sobre él previamente, sobre su estado de ánimo y actitud y te adaptes. No te olvides de aprender de cada uno de los clientes para mejorar tu atención en futuras ocasiones. 
• Conocimiento. Para ofrecer una buena atención al público es vital conocer a fondo el producto o servicio que ofreces. Por ello has de informarte muy bien sobre sus características y beneficios para poder trasladarlas al cliente. No te preocupes si conoces toda la información, pero trata siempre de ofrecer datos certeros y de ser honesto con el cliente. Practicar una escucha activa es un paso muy importante para llegar a conocerlos.
• Trato personalizado. La atención al público eficaz también se basa en ofrecer siempre información personalizada al cliente y hacerle sentir especial. Siempre que pueda ser sencilla y en persona será más confiable esa información. Intenta tratar de dar respuestas automáticas para cada cliente y apuesta por la personalización en función de sus necesidades.
• Seguimiento. La atención eficaz no solo se centra en el momento concreto de que el cliente solicite algo sino en el proceso posterior. Lo ideal es hacer un seguimiento de cómo ha sido la experiencia, las dudas, necesidades, opiniones de cada cliente para poder controlar todo el proceso y sobre todo para mejorarlo en futuras ocasiones. 

Existen muchas ramas profesionales en las que la atención al público es importante, desde la hostelería o el turismo, pasando por la recepción de centros sanitarios hasta la Administración Pública en diferentes puestos. A ellos puedes optar superando las oposiciones correspondientes y siempre de la mano de un centro o academia que te ayude con tu estudio, con un seguimiento adaptado a ti, flexible y en función de tus necesidades. Para ello, puedes contar con Campus Training.