Elementos de una recepción de hotel: ¡descúbrelos!

Gestionar y organizar un hotel en uno de los países más turísticos del mundo, como es España, es todo un arte. Y en ellos, la recepción es el núcleo sobre el que giran todos los demás aspectos que influyen en la calidad que ofrece un establecimiento hotelero.

Por eso, hoy queremos hacer un repaso por los distintos elementos que hay en una recepción de hotel y cómo estos pueden ayudar a que los clientes se vayan con la mejor de las impresiones posibles. ¡Toma nota!

España: los hoteles al servicio del turismo

En España contamos con algo más de 17.000 hoteles distribuidos por toda la geografía nacional, lo que supone unas 880.000 habitaciones. Si bien esta cifra tampoco ha variado demasiado desde principios de siglo, lo que sí ha aumentado en gran medida es la calidad de estos establecimientos.

Si en el año 1999 tan solo existían 80 hoteles de 5 estrellas; estés han aumentado hasta los 342 que había en 2019. Este aumento también se manifiesta en los de 4 y 3 estrellas, mientras que los de 1 y 2 han disminuido ligeramente.

Los datos reflejan un aumento del interés por parte de la industria turística en la calidad que se ofrece en todos sus servicios, empezando por los establecimientos hoteleros. Desde ya hace unos años, los profesionales del sector han trabajado en esta dirección para mantener a España como el país europeo donde más tiempo pernoctan los extranjeros.

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Elementos de una recepción de hotel: tipos de hoteles

Dentro de la industria turística existen muchos tipos distintos de establecimientos de hostelería, cada uno con sus particularidades y enfocado a cubrir las necesidades de clientes muy diferentes. Dependiendo de cuál sea el cliente objetivo, los elementos de una recepción de hotel serán unos u otros. Estos son los aspectos que más influyen en la tipología de un hotel:

• La ubicación: no será igual un hotel de playa que uno rústico o de montaña, o uno ubicado en el centro de una gran ciudad.
• La categoría: mide la calidad de las habitaciones y de los servicios que ofrece el hotel y, como bien sabes, se mide de 1 a 5 estrellas doradas.
• Número de habitaciones: es decir, el tamaño del hotel. En un hotel grande se necesitará repartir más las responsabilidades de recepción que en uno de menor tamaño.
• La tipología del establecimiento: puede ser un hotel puro o, por ejemplo, un apartahotel o estar especializado en convenciones y eventos.
• El tipo de cliente: relacionado con lo anterior, se refiere a si la mayor parte de los clientes son familias, personas de negocios, turistas, deportistas…
• La variedad de productos ofrecidos: los hoteles más grandes pueden albergar espectáculos y shows, gimnasio, sala de juegos, casino…
• Si pertenece o no a una cadena hotelera: esto es clave, pues en un establecimiento que pertenezca a una gran cadena ya vendrá con una estructura organizativa ya preestablecida, con una mayor jerarquización de los cargos; mientras que en uno independiente, la libertad en este sentido será mayor.

Cuanto mayor sea el tamaño del hotel, mayor es la necesidad de repartir las responsabilidades y objetivos dentro de la propia recepción. Así, no se sobrecargará de trabajo a ningún empleado, pudiendo así mantener la buena calidad del servicio.

¿De qué se encarga el departamento de recepción?

La recepción es el corazón de cualquier negocio de hostelería. El lugar desde donde se mantiene el control sobre todo lo que pasa en el edificio; una especie de base de operaciones.

Se trata del lugar donde se registra a los huéspedes, desde donde se hace un seguimiento de las habitaciones disponibles, se toman las reservas, se coordina a todos los empleados y, el sitio al que acuden los clientes en busca de multitud de servicios.

Estas son las actividades más habituales de cuya coordinación se encarga el departamento de recepción de un hotel:

• Todo lo relacionado con el alojamiento de los huéspedes
• La administración: compra de material a proveedores y otras gestiones administrativas como la contabilidad hotelera
• Restauración: servicio de habitaciones o al propio bar y/o restaurante
• El personal y RRHH: gestión de nóminas, vacaciones, permisos y bajas, control de riesgos laborales…
• Gestión del marketing y la comunicación externa de la marca hotelera
• El mantenimiento y servicios de limpieza
• Otros servicios: gimnasio, sala de juegos…

¿Qué elementos debe haber en una recepción de hotel?

Un recepcionista es la tarjeta de presentación de cualquier hotel. El primer contacto del cliente con nosotros se hará en recepción, así como la despedida. Por lo esta figura se constituye como el elemento más importante de cualquier recepción de hotel.

Los profesionales de este departamento deben causar una muy buena impresión a los visitantes. Es imprescindible la amabilidad, contar con buenas habilidades comunicativas, atender con rapidez, seguridad y eficacia; y ante todo, siendo muy serviciales.

“La gente olvidará lo que has dicho, olvidará lo que hiciste, pero no olvidará nunca lo que les hiciste sentir”. Maya Angelou, escritora estadounidense.

Ellos son los encargados de mantener un registro de las entradas y salidas de huéspedes, a través de los check-in y los check-out, gestionar reservas y cancelaciones (por teléfono, web, app, o correo electrónico), responder a todas las preguntas, peticiones y quejas de los invitados, promocionar los servicios e instalaciones del hotel, ofrecer información turística de la zona, etcétera.

Como puedes comprobar, el cargo de un recepcionista de hotel es totalmente multidisciplinar y exige una gran capacidad de trabajo y organización para la cual se deben formar adecuadamente durante meses y años.

Otros elementos de una recepción de hotel

Además del capital humano, sobre el que gravita el resto de elementos de una recepción de hotel; podemos encontrar toda una variedad de objetos indispensables para que los engranajes de este departamento funcionen correctamente. Estos son algunos de los que no pueden faltar:

• Ordenadores
• Impresoras
• Calculadora con impresora
• Tarificador para las llamadas
• Equipo de megafonía
• Posibilidad de fichero físico (si el registro de habitaciones todavía no está informatizado)
• Tablón de anuncios
• Libro de reclamaciones
• Diverso material de oficina

En los últimos años se han informatizado la mayoría de gestiones que antes se hacían a mano, lo que ha derivado en la desaparición de muchos de los elementos que antes había en las recepciones de hotel como los planning de reservas, ficheros con la información de las habitaciones libres/ocupadas, fax, o la centralita de teléfonos, entre otros.

¡Prepárate para convertirte en un recepcionista de hotel de primer nivel!

Como has podido comprobar, el trabajo de un recepcionista no es sencillo y obliga a estar pendiente de muchas cuestiones mientras muestras tu cara más amable y servicial ante los clientes.

Pero también se trata de un puesto en el que se distribuyen estratégicamente todas esas tareas, y desde el que puedes disfrutar organizando y coordinando un gran hotel de lujo, una casa rural en la montaña o un camping familiar en el Mediterráneo.

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